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Acteurs, Métiers

Avis d'expert : La veille : une activité lisible, claire, pragmatique et engageante.

par Philippe Lacassaigne


Jacqueline Sala




Lisibilité.

Avis d'expert par Philippe Lacassaigne
Avis d'expert par Philippe Lacassaigne
La veille est une activité comme tant d'autre soumise au ROI mais qui dépasse largement le cadre des simples indicateurs quantitatifs.

Je ne suis pas pour le « sacro-saint » ROI mais je vais expliquer en quoi il est important pour cette activité. Tout à chacun peut se rassurer sur l'efficacité d'une veille par le nombre d'études et de rapports produits, mais selon moi, l'effort à fournir particulièrement se situe sur les indicateurs qualitatifs. Ils sont très importants car ils vont aussi permettre de justifier une stratégie de veille à moyen terme auprès d'une direction et donc d'acter certains besoins matériels, humains, financiers,...
Pour cela, il faut se poser cette question :  en quoi l'activité de veille participe à la performance globale de l'entreprise ? Une direction va attendre des résultats, ceux-ci seront quantitatifs, mais également devront intégrés des indicateurs de performance et de développement. Ceux-ci sont plus difficiles à définir mais ils existent. Pour les formaliser, le tableau de bord prospectif (Balanced ScoreCard) peut être un outil précieux permettant notamment d'aligner les objectifs financiers et commerciaux de l'entreprise avec ses processus internes. Ainsi par exemple, des initiatives facilitant le partage des informations entre les collaborateurs de terrain dont l'on peut mesurer l'efficacité pour l'entreprise incitera une direction à financer un outil de veille collaborative, à former ces collaborateurs voire les impliquer davantage au sein de réseaux d'experts, en les envoyant sur des salons professionnels pour cueillir des informations,...

Clarté.

L'une des finalités de la veille est la prise de décision stratégique à travers laquelle il faut fournir une vue exhaustive des tendances, des technologies, des marchés, des concurrents, de la réglementation... impactant l'entreprise.

Aussi, il faut envisager des outils de synthèse qui puissent être communicables et qui offrent la possibilité d'être enrichis dans le temps. Par exemple, la Roadmap d'innovation est un outil souvent utilisé dans le cadre du  marketing stratégique qui en une feuille A4 contient une vision globale des signaux dont l'entreprise doit tenir compte pour prendre une décision. Certaines roadmap alignent dans le temps différents axes (marché, produits, technologies, réglementation), d'autres positionnement des tendances à l'aune des marchés voire des usages. L'intérêt de tels outils est qu'ils sont communicables auprès de tous, donc ouverts au débat, donc potentiellement ils peuvent être consensuels, critiqués et enrichis. Nous sommes alors loin d'un dossier de 50 pages remis par le veilleur et qui restent dans le tiroir ou la boite mail de ses destinataires.

Pragmatisme.

Un signal identifié doit être étudié, voire déclencher une action corrective ou préventive. Je prendrai deux exemples.

Mon premier exemple concerne une réglementation européenne à venir dans le secteur du bâtiment. Celle-ci doit inciter une entreprise de ce secteur à prendre ses dispositions pour se certifier, se mettre aux normes... De fait, l'intégration de la veille réglementaire dans le cadre de la démarche qualité de l'entreprise est essentielle. Les comptes rendus de réunion  hebdomadaire, les rapports de collaborateurs et les notes d'étonnements, les lettres d'information sont autant d'outils propices à la circulation de l'information. Toutefois, ces outils ne sont légitimes qu'à condition que chacun ait une idée de la valeur de l'information qu'il détient. Un employé d'entrepôt qui recueille cette information réglementaire directement auprès d'un fournisseur ne la remontera peut être pas pour diverses raisons. Aussi, les outils cités ici vont faciliter cette mise en commun de l'information mais se doivent aussi d'être complétés d'une politique incitative qui peut être sous la forme d'une reconnaissance ou d'une récompense.
Mon second exemple concerne la conception de nouveaux services aux clients. Dans de nombreux cas, l'entreprise compose avec des signaux sur les marchés. Il y a le dilemme des signaux faibles car souvent ils sont à l'état d'idée, l'on en perçoit le potentiel mais ils relèvent toutefois du concept sur lesquels il est souvent difficile d'engager l'entreprise. Dans ce cas, l'écoute client et le prototypage seront deux outils appropriés au service d'une activité de veille intégrée dans un processus d'innovation. Plus souvent, ces deux outils sont réunis dans une perspective de POC's ou preuves de concept qui impliquent directement des clients et des consommateurs (codesign de services, crowdsourcing...). Dans ce cadre, l'activité de veille peut aussi s'étendre sur la préparation voire l'animation de brainstorming.

Engagement.

C'est l'une des conditions du succès de la veille  ou tout au moins de la perception de son utilité.

Ce qui fait sens, c'est l'humain et les valeurs qui sont véhiculées par l'organisation. Qu'attendent les contributeurs de la veille ? Le bon sens veut qu'ils en attendent de l'implication et de la reconnaissance. Pour cela, il faut déjà tenir compte de l'histoire, de la culture, du fonctionnement de l'organisation. En cela, une approche basée sur les principes de l'OBEYA ROOM peut donner du sens à l'action collective. À la base, l’Obeya, terme japonais qui signifie « grande salle », est une pièce dont les murs sont couverts d’informations visuelles qui permettent de piloter efficacement les projets et de réduire le « time-to-market » des produits. Dans notre cas, l'OBEYA ROOM est un dispositif à la fois physique et virtuel qui organise le management de l'information dans l'organisation. Celui-ci tient sa légitimité de la collaboration pour résoudre des problèmes, créer de nouveaux produits et à travers lequel l'on pourra donner une visibilité à certains outils dont ceux de la veille (RoadMap de l'innovation, Tableau de Bord Prospectif, écoute client) présentés dans cet article.

Finalement, les méthodes et les outils sont uniquement des moyens au service d'une stratégie.. À l'heure de la crise, de la remise en question et du renouveau, l'activité de veille représente une opportunité qu'il faut saisir. Elle sert peut être à envisager l'agilité dans un contexte incertain.

Philippe Lacassaigne
Consultant en veille et innovation
Reseau'nable
Téléphone : 0667457081
Email : reseaunable@gmail.com


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