Bonjour Madame Galliot, pouvez-vous nous présenter en quelques mots le groupe Efficy ?
Nous entendons souvent parler d’expérience 360°. Pouvez-vous nous dire concrètement ce qu’elle représente pour vous ?
NG : Avant d’évoquer l’expérience 360°, il faut déjà parler de Relation Client. Elle est véritablement au cœur des stratégies d’entreprise. De toutes les entreprises, petites, moyennes et grandes. La Relation Client est l’un des actifs différenciants.
Chez Efficy, nous disons que la Relation Client est basée sur 6 piliers : - La culture client qui consiste à miser sur l’orientation client pour gagner des parts de marché.
- Les émotions qui invitent à prendre en compte l’humain pour se connecter avec ses clients.
- L’omnicanal qui contribue à offrir un parcours client fluide pour une expérience sans couture.
- La confiance qui exige de tenir ses promesses pour bâtir une Relation Client pérenne.
- La Relation Client augmentée qui révolutionne la Relation Client avec l’Intelligence Artificielle.
- La qualité des données qui permet de transformer le « big data » en « smart data ».
Ces 6 piliers, ou fondamentaux, sont le fer de lance d’une stratégie de Relation Client.
L'enjeu d’une bonne Relation Client ?
Offrir à ses clients et prospects une qualité de service et une expérience d’achat qu’ils ne trouveraient pas ailleurs. C’est là que l’expérience 360° entre en jeu.
Les marques doivent, non seulement, être là où sont leurs clients, leurs prospects, mais aussi avoir une parfaite connaissance client. Cette connaissance client est la source de la valeur et du développement d’un portefeuille. Et, en la matière, le rôle du CRM est essentiel pour obtenir une vision client 360°. Il permet d’engranger un maximum de données utiles destinées à améliorer la connaissance client, et donc le niveau de personnalisation.
Laurence Dubrovin. teknowlogy Group - CXP
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