Interview de Nathalie Galliot, Account Manager du groupe Efficy. « Transformer l’expérience client 360° en un atout concurrentiel : partage de bonnes pratiques »

A l’occasion du Market Intelligence Day qui se tenait à Paris le 20 juin et était organisé par Veille magazine en partenariat avec teknowlogy Group CXP, nous avons eu l’occasion d’interviewer Nathalie Galliot, Account Manager du Groupe Efficy
Propos recueillis par Laurence Dubrovin, Analyste Conseil, teknowlogy Group


Bonjour Madame Galliot, pouvez-vous nous présenter en quelques mots le groupe Efficy ?

Nathalie Galliot : Le groupe Efficy, avec ses 20 M€ de CA, a pour ambition de devenir le champion européen du CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client). Il propose deux gammes de solutions : Efficy CRM orienté TPE-PME et E-DEAL CRM orienté Mid Market-Grands comptes, en mode cloud et on premise.
Ces solutions apportent aux entreprises de toute taille et de tout secteur d’activité des réponses innovantes en matière de gestion de la Relation Client. Elles adressent principalement les problématiques en lien avec la vente, le marketing et le service client. Aujourd’hui, 2 400 clients, soit 160 000 personnes réparties sur 33 pays, utilisent chaque jour les solutions CRM du groupe Efficy.
 

Nous entendons souvent parler d’expérience 360°. Pouvez-vous nous dire concrètement ce qu’elle représente pour vous ?

Interview de Nathalie Galliot, Account Manager du groupe Efficy. « Transformer l’expérience client 360° en un atout concurrentiel : partage de bonnes pratiques »
NG : Avant d’évoquer l’expérience 360°, il faut déjà parler de Relation Client. Elle est véritablement au cœur des stratégies d’entreprise. De toutes les entreprises, petites, moyennes et grandes. La Relation Client est l’un des actifs différenciants.

Chez Efficy, nous disons que la Relation Client est basée sur 6 piliers :
  • La culture client qui consiste à miser sur l’orientation client pour gagner des parts de marché.
  • Les émotions qui invitent à prendre en compte l’humain pour se connecter avec ses clients.
  • L’omnicanal qui contribue à offrir un parcours client fluide pour une expérience sans couture.
  • La confiance qui exige de tenir ses promesses pour bâtir une Relation Client pérenne.
  • La Relation Client augmentée qui révolutionne la Relation Client avec l’Intelligence Artificielle.
  • La qualité des données qui permet de transformer le « big data » en « smart data ». 
Ces 6 piliers, ou fondamentaux, sont le fer de lance d’une stratégie de Relation Client.

L'enjeu d’une bonne Relation Client ?
Offrir à ses clients et prospects une qualité de service et une expérience d’achat qu’ils ne trouveraient pas ailleurs. C’est là que l’expérience 360° entre en jeu.
Les marques doivent, non seulement, être là où sont leurs clients, leurs prospects, mais aussi avoir une parfaite connaissance client. Cette connaissance client est la source de la valeur et du développement d’un portefeuille. Et, en la matière, le rôle du CRM est essentiel pour obtenir une vision client 360°. Il permet d’engranger un maximum de données utiles destinées à améliorer la connaissance client, et donc le niveau de personnalisation.
 

Laurence Dubrovin. teknowlogy Group - CXP
27/06/2019



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