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L'expérience Client au service de la performance globale des organisations







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#Marketintelligenceday. Qu’est-ce que la Global Experience ? Regards croisés Isabelle Macquart et Christophe Chaptal


Isabelle Macquart, Christophe Chaptal de Chanteloup, Expereience Makers


Interview d’Isabelle Macquart et Christophe Chaptal, directeurs associés du cabinet de stratégie et transformation Experience makers qui interviendront à l'occasion du Market-Intelligence-day.com le 20 juin 2019. Paris



Pouvez-vous définir ce qu'est la Global Expérience, concept bien connu du monde anglo-saxon mais encore peu assimilé en France ?

Isabelle Macquart. La Global Experience c’est la volonté de prendre en compte l’ensemble des parties prenantes des organisations : utilisateurs, clients, collaborateurs, partenaires, réglementation, environnement, culture, management etc. pour construire une expérience optimale.
Une expérience clients réussie signifie : délivrer aux clients la proposition de valeur la plus pertinente, dans les conditions économiques, éthiques et managériales optimales.

Et selon vous, Christophe, quelle dimension mérite-t-elle d'être éclairée ?

Christophe Chaptal. Tout à fait, j’ajouterai que l’objectif stratégique de proposer une expérience optimale dans un esprit d’expérience globale est un impératif pour générer une croissance récurrente et rentable.

Quelles sont les conditions nécessaires pour parvenir à ces objectifs ?

Isabelle Macquart. Pour cela il faut combiner vision stratégique et opérationnelle pour réaliser une transformation réaliste attractive et pérenne tout en plaçant le collaborateur au centre du dispositif.
Pour faciliter sa mise en œuvre, il est important que les organisations soient agiles pour que les équipes de conception, fabrication et commercialisation (communication, distribution et relation clients) travaillent main dans la main.

Quel est le rôle du management dans ces stratégies ?

Christophe Chaptal. Autrement dit, l’obtention d’une expérience clients optimale, dans les meilleures conditions de coût-qualité-délai, passe par la mise en œuvre d’une excellence opérationnelle  avec des collaborateurs moteurs et engagés. L’innovation managériale est un impératif.
 

Quels sont les autres bénéfices tangibles ?

Isabelle Marquart.  D’un point vue opérationnel, on constate que la Global Experience est un excellent levier pour à la fois réduire les coûts et augmenter les revenus : acquisition de nouveaux clients, fidélisation de clients existants ou nouvellement acquis.
 

Comment apprendre des meilleurs ? Si vous aviez à retenir une entreprise exemplaire, quelle serait-elle ?

Christophe Chaptal. C’est un véritable outil de différenciation concurrentielle avec un effet positif sur le mix tarifaire. Michelin est un très bon exemple de cette démarche. L’entreprise excelle en BtoC comme en BtoB, prend en compte l’ensemble des parties prenantes et fait preuve d’une rentabilité exceptionnelle dans un secteur âprement bataillé.

Et vous, Isabelle, quel acteur fait référence dans son secteur ?

Isabelle Macquart. Starling bank, néobanque anglaise, construit un smart écosystème financier unique. Elle a su combiner les avantages d’une banque traditionnelle avec la souplesse d’une néobanque. Non encore rentable mais forcément inspirante.
 

Christophe, quelques mots de conclusion

Christophe Chaptal . En conclusion, la Global Experience, nécessite à la fois une volonté stratégique et un savoir-faire opérationnel. Au-delà, c’est une posture favorisant l’inclusion et l’intelligence collective.


Expérience clients : les 5 clés pour réussir. Experience Makers.

Pour réussir, il y a un certain nombre de règles à respecter, si l'on ne veut pas que cette volonté d'offrir une expérience de qualité à ses clients ne se transforme en un gouffre financier, ou encore soit de nature à désorganiser durablement l'entreprise.
Dans cette optique, voici cinq clés indispensables pour réussir une transformation centrée expérience clients.
Clé n°1 : stratégie claire en ligne avec les attentes du marché
Clé n°2 : plan de transformation efficace
Clé n°3 : collaborateurs au centre du dispositif
Clé n°4 : excellence opérationnelle
Clé n°5 : KPI pertinents

Best Practices. Expérience clients, comment font les meilleurs : Lego, N26

Construire un univers stable dans un environnement mouvant, être capable de proposer une proposition de valeur attractive et performante… bref, être le meilleur et le rester.
Pour cela, trois leviers :     
  • Centrer son modèle économique sur l’expérience clients, collaborateurs et partenaires     
  • Mettre en place une smart organisation plus agile et plus éthique     
  • Optimiser l’excellence opérationnelle (coût-qualité-délai) en intégrant le meilleur de la technologie 
Avec à la clé, une satisfaction clients accrue, davantage nouveaux clients et un renforcement de l’attachement à la marque.
Deux exemples :     
  • N26, première licorne fintech européenne, avec une valorisation à 2,7 milliards de dollars    
  • Lego, numéro 1 mondial du jouet, avec un chiffre d’affaires 2018 de 4,88 milliards d’euros et un résultat net de 1,1 milliards d’euros (22,5%)















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