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Sécurité et qualité des soins : pourquoi la lute contre la désinformation devient un enjeu sanitaire
La qualité des soins ne repose plus uniquement sur des compétences médicales ou les plateaux techniques. Elle dépend désormais aussi de la capacité du système de santé à protéger les patients, les professionnels et le décisions médicales contre un risque émergent, la désinformation en santé.
En annonçant le lancement d'une stratégie nationale de lutte contre ce phénomène, le Ministère de la Santé reconnaît implicitement une réalité devenue incontournable, la sécurité, sous toutes ses formes, est aujourd'hui un détermiant direct de la qualité des soins.
La désinformation en santé : un risque réel pour la qualité et la sécurité des soins
Longtemps perçue comme un enjeu de communication ou d'opinion publique, la désinformation en santé produit désormais des effets concrets sur le terrain. Elle alimente les incompréhensions, renforce les tensions et peut devenir un catalyseur de violences verbales, psychologiques, voire physiques à l'encontre des professionnels de santé.
Retards de prise en charge, refus de soins, remise en cause de prescriptions, agressivité envers les équipes, les conséquences sont multiples et directement observables. La désinformation agit comme un facteur de dégradation indirecte de la qualité des soins, en altérant la relation de confiance entre soignants et patients, en fragilisant l'adhésion aux parcours de soins.
Les violences du quotidien, souvent banalisées ou considérées comme inhérentes à l'activité de soins, constituent pourtant un risque majeur. Elles impactent la sécurité des professionnels, leur disponibilité mentale, leur capacité décisionnelle et, in fine, la qualité des prises en charge. Elles sont également un indicateur de dysfonctionnements plus larges : déficit d'information, incompréhension des parcours, saturation des organisations ou absence de repères partagés.
Sécurité humaine, organisationnelle et informationnelle : un socle commun pour des soins de qualité
La sécurité ne se limite plus à la prévention des actes de la malveillance ou à la protection des sites. Elle devient un levier transversal, au croisement de trois dimensions essentielles.
La dimension humaine, d'abord, implique de préparer les professionnels à faire face aux situations de tension, à comprendre les mécanismes de la désinformation et à adopter une posture adaptée face à des patients ou accompagnants en perte de confiance.
La dimension organisationnelle, ensuite, suppose des établissements capables de structurer des réponses claires, cohérentes et collectives, afin de ne pas laisser les agents seuls face aux violences ou aux conflits.
Enfin, la dimension informationnelle repose sur la maîtrise des messages diffusés, la veille, et la capacité à délivrer une information fiable, compréhensible et accessible.
Dans cette perspective, la stratégie nationale de lutte contre la désinformation en sant constitue un levier complémmentaire aux politiques de prévention des violences. Elle contribu à réduire les tensions en amont, à sécuriser la relation de soin et à restaurer un cadre propice à des échanges apaisés
Former, manager et acculturer : des leviers clés pour les décideurs territoriaux
La réussite de ces politiques ne reposera pas uniquement sur des actions nationales. Elle dépendra largement de leur déclinaison territoriale, managériale et opérationnelle.
Former les professionnels à la gestion des violences du quotidien, à la lecture critique de l'information et à la communication en situation sensible devient un impératif. Mais la formation ne peut être efficace sans un portage managérial clair.
La posture des encadrants et des décideurs est déterminante : reconnaître la réalité des violences, ne pas les banaliser, donner des repères communs et sécuriser les équipes dans leurs pratiques. Une culture de sécurité partagée permet de prévenir l'escalade des tensions, d'harmoniser les réponses et de maintenir un cadre professionnel stable, même dans un environnement informationnel et émotionnel dégradé.
Pour les ARS et les décideurs territoriaux, l'enjeu est désormais d'intégrer pleinement la désinformation et les violences du quotidien comme des risques à part entière, à inscrire dans les politiques de qualité, de gestion des risques et de sécurité des soins avec une gouvernance dédiée .
Sécurité globale et confiance : les nouveaux fondements de la qualité des soins
La lutte contre la désinformation en santé et la prévention des violences du quotidien ne relèvent ni de la censure ni d'une approche uniquement sécuritaire. Elles s'inscrivent dans une logique globale de protection de la qualité des soins, de soutien aux professionnels et de préservation de la confiance, ressource stratégique du système de santé.
En engageant une stratégie nationale sur la désinformation, le ministère de la Santé ouvre une voie complémentaire aux actions de prévention des violences, celle d'une sécurité intégrée, pensée comme un facteur de performance sanitaire, d'intelligence collective et de management des risques émergents avec une réflexion plus large.
Dès aujourd'hui, intégrer ces enjeux dans les formations, les analyses de risques et les pratiques managériales permet de transformer des tensions quotidiennes en leviers d'amélioration durable de la qualité et de la sécurité des soins.
A propos de l'auteur
Romain Fortier est responsable Sûreté, Prévention Incendie et Logistique - Centre hospitalier de l'estran (Sud Manche). Il pilote la mise en œuvre des dispositifs de protection des personnes et des infrastructures, coordonne les actions de prévention des risques et supervise l’organisation logistique des sites. Son rôle s’inscrit dans une approche globale de sécurité opérationnelle au service du fonctionnement quotidien des établissements de Santé.
Auteur du livre “La sûreté à l’hôpital”