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Toucan Toco -JC Decaux, la dataviz un outil qui établi des ponts entre les services.


David Commarmond


Dans les locaux de Toucan Toco, le 10 mai 2016, l’Entreprise JCDecaux représentée par Alban Duron, Responsable Marketing du marché publicitaire ont autour d’un petit déjeuner parler de leur expérience commune sur un cas d’usage.
Responsable des relations entre le Marketing et commerciaux, Alban Duron grâce à Toucan Toco a pu transformer la relation des commerciaux de JC Decaux avec leur client.



Contexte et marché

Là ou un pdf exhaustif était présenté à chaque client, il y a désormais une solution de data visualisation qui permet de personnaliser l'offre de JCDecaux aux besoins des clients. Le commercial accompagne désormais les clients et leur permet de se projeter et de proposer une gamme de produits plus large et plus adaptée aux besoins de leurs clients.

JC Decaux, leader du Marché publicitaire par voie d’affichage, a rencontré au 1er semestre 2016  Toucan Toco. Cela dans le but de faire évoluer la gestion du catalogue réseau, élément essentiel de l’annonceur pour communiquer auprès des partenaires pour vendre les espaces publicitaires.
 
Avec 150.000 faces publicitaires à vendre par semaine, le service marketing rempli en amont plusieurs fonctions et mène plusieurs actions. Actions de préconisations, actions de négociations, etc. Ces actions menées au niveau local se retrouve au niveau national.
 
Chaque année ces actions sont renouvelées. La justesse de l’analyse et des préconisations sont particulièrement importantes pour les marques, les annonceurs, ainsi que leurs représentants. Ces catalogues sont construits à partir de statistiques et de plusieurs sources d’informations. Dans un monde dynamique, où l’accélération du temps fait que les tarifs évoluent au jour le jour, il est impossible de laisser des fonctionnement anciens perdurer. Editer les pdf des tarifs et plus encore des imprimés deviennent des modes de fonctionnement obsolètes.
 
Les  commerciaux et les clients ont besoin pour prendre des décisions de supports faciles à lire qui racontent des histoires. Ils ont besoin de data storytelling et de visualisation.
 
Ce nouvel outil a eut pour JCDecaux un impact sous-estimé sur la relation client, grâce à l’outil mobile et à la dynamique d’entretien sur tablette, le rendez-vous client est passé de face à face à côte-à-côte.
 
D’acte dépassé, le catalogue est devenu outil de communication et de relation entre l’enseigne et le client. La pertinence du catalogue en déclin, est devenu plus design et dynamique, redonnant au commerciaux le plaisir de travailler avec.
 
Conséquence, le catalogue a permis de faire bouger les lignes en interne en redynamisant ce segment et la valeur ajoutée de ce support.
 
La genèse : Le projet avec Toucan Toco avait démarré tardivement, en juin 2016, une première mouture avec quelques fonctions de base était attendue pour septembre 2016, et une version plus aboutie pour 2017 était attendue.
 
Le déroulé : Entre temps, deux écueils étaient prévus. En interne, la gestion du changement et de nombreuses questions sur les méthodes utilisées, les outils et un projet très exploratoire sur un domaine peu commun. De l’autre, des données très et trop diffuses, de plus ou moins bonne qualité.
 
Les demandes sur la gestion du changement se feront par étape, avec une phase d’apprentissage et quelques semaines de flottement au cours de l’été, entre juin-septembre. Cette phase prendra fin courant septembre, pour être acquise entre octobre et décembre.
 
L’outil, Trello a permis de gagner beaucoup de temps en permettant de supprimer les mails et les tableaux Excel, en permettant de « prioriser » et « déprioriser » les actions à mener de concert par JCDecaux et Toucan Toco.
 
L’Équipe de 225 commerciaux était impliquée, 250 licences ont été achetées. Les premières impressions ont été favorables, taillée sur mesure l’offre à permis de remettre à jour le réseau et poussée aux extrêmes, l’application a été torturée et malmenée.
 
Aujourd’hui ce sont 220 agglomérations qui sont modélisées au lieu de 8 avec une possibilité de zoomer sur un quartier au lieu d’une ville.
 
De statique, les fiches sont devenues dynamiques. Les Fiches produits qui étaient enfermées ont été libérées et c’est en temps réel que les commerciaux peuvent aujourd’hui accéder à leurs données..
D’autres perspectives d’évolutions sont prévues d’ici 2-3 ans et à terme la transformation du média sera inévitable. Pour le moment de nombreuses questions se posent.
  • Comment porter cet outil à l’international ?  
  • Comment intégrer plus de données ?  

Facteur clé

L’autre facteur clé est la transformation de la relation client qui est essentielle. Afin que ce facteur soit sans surprises, chaque acteur a pris ses responsabilités, du côté de Toucan Toco pas de sur-promesse ont été faites. Chaque étape de Trello ont été franchi avec succès. En 8 semaines, un gros travail a été accompli.
 
L’animation : la richesse des informations a permis l’utilisation d’un jeu de données complexes. Dans la première phase, le jeu de données s’est révélé très inférieur à l’outil, l’équipement de tablettes, dans la seconde phase la mobilité l’ont rendu obsolète. Parallèlement la  transformation de la relation client pendant le rendez-vous achevait ce constat et l’impossibilité de revenir à un mode antérieur.
 
C’est pourquoi, il est apparu nécessaire de « Pensez le training de rendez-vous »  car l’acte commercial est transformé par la mobilité et l’outil. Et l’aspect formation est pour beaucoup sous-estimé et négligé. Or les cycles de formations sont nécessaires pour que le nouvel outil et la méthodologie soient bien intégrés par les futurs utilisateurs.
 
Le grand risque est la sous-estimation de la relation entre le commercial et sa tablette. En effet, rien de pire pour une application qu’un commercial qui n’utilise pas outil. A l’heure actuelle, l’application, sur six mois a enregistré un grand succès sur Paris et les grandes métropoles avec un usage et une appropriation de 80 % et plus. Sur le reste du territoire, l’organisation de formation est plus complexe, en termes de planning, de disponibilité, de locaux. C’est donc par étape, par secteurs, que l’organisation des formations s’est faite.
 
Cet exercice a satisfait les équipes, tant l’ergonomie que la simplicité d’utilisation pour chercher de l’information, que pour ouvrir les données à d’autres .

Une remarque toutefois

Le fonctionnement en mode offline demande plus de ressources et donc un peu plus longtemps qu’en mode en ligne. Cet aspect sans formation peut impacter la relation entre le commercial et la tablette. L’accompagnement est donc nécessaire et que notre expérience considère comme essentielle.
 
Si avec le recul l’expérience se révèle positive, Alban Duron relate la surprise de ses équipes les premières semaines avec le fonctionnement en méthodes agiles. Passer en mode « Trello » a demandé quelques semaines d’adaptation. Mais il faut croire en cette méthode qui à terme a permis à aux équipes Toucan Toco et JCdecaux de construire une application en un temps record. 

Conclusion :

Une fois ce premier obstacle passé, l’aventure a pu commencer et le projet avancer. Le fait que celui-ci se fasse pendant la période estivale fut aussi un challenge, l’échéance de septembre et des délais prévus parfaitement tenus une surprise.
 
Positive, l’adhésion des équipes terrain s’est rapidement faite. L’aventure JCDecaux et Toucan Toco continue.

 

 












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